Você já ouviu falar na frase: “faz o básico bem feito que funciona”?
Seja você cliente ou empresário, provavelmente já viveu uma experiência desagradável de algo que comprou virtualmente ou fisicamente.
São detalhes que, por mais pequenos que possam ser, já afetaram a percepção positiva que você tinha daquela marca.
Muitas vezes já vivemos tantas experiências negativas como consumidores, que quando nos deparamos com o “básico bem feito” já nos impressionamos.
O que pode ser um atendimento atencioso, um produto de qualidade, uma entrega realizada dentro do prazo, uma embalagem muito bem preparada… não precisamos mais do que esse “básico” para ter uma experiência positiva.
Mas, para quem tem um negócio e deseja incluir algo “a mais” no tratamento com o cliente para se destacar da concorrência e proporcionar uma experiência excepcional, precisa conhecer o overdelivery.
Vem com a gente que vamos te explicar melhor sobre o que estamos falando!
Confira!
Overdelivery o que é
Traduzindo para o bom e velho português, overdelivery significa “entregar mais” ou “entregar em excesso”.
Essa estratégia funciona quando o empreendedor está focado em superar as expectativas do cliente incluindo algo que ele não espera, seja no atendimento, na embalagem, na entrega do produto, entre outros.
O overdelivery pode ser aplicado em qualquer ramo de negócio e tem se tornado bastante relevante em um cenário de alta competitividade e que nos encontramos, com consumidores cada vez mais exigentes e criteriosos.
A prática encanta e surpreende o cliente, agrega valor na experiência de compra e gera satisfação do consumidor. Pontos que com certeza são um grande diferencial perante a concorrência.
Além disso, o overdelivery ainda possui outras vantagens:
- Diminui a taxa de abandono do carrinho;
- Transforma clientes em divulgadores do negócio;
- Promove a marca de uma forma espontânea;
- Possibilita a aquisição de novos clientes;
- Fideliza os clientes;
- Estimula depoimentos e avaliações positivas;
- Diferenciação em relação à concorrência;
Para trazer os resultados esperados, o overdelivery precisa ser praticado com uma certa constância, fazendo parte do padrão de atuação da empresa.
Sendo assim, como forma de lhe ajudar a conhecer melhor essa prática, separamos alguns exemplos e ideias de como aplicá-la no seu negócio!
Confira!
Exemplos de overdelivery
Antes de citarmos os exemplos, é bom lembrar que não podemos confundir um bônus prometido ao cliente com o overdelivery.
Esse bônus, como um desconto, por exemplo, o cliente já espera e já está indo até a sua loja ciente de que ele irá existir.
O overdelivery é justamente ao contrário, ou seja, a intenção é pegar o cliente de forma inesperada!
Para aplicá-lo, vale a pena usar a criatividade e a percepção perante o cliente. Durante o atendimento, se faça a seguinte pergunta: “o que eu posso fazer a mais para ajudá-lo”?
Pode ser oferecer uma amostra grátis de um outro produto que ele está em dúvida ao comprar, por exemplo.
E deixe claro que esse “a mais” que o cliente está recebendo não está sendo pago por ele e não se trata de venda casada. Garanta que ele está pagando apenas pelo produto principal que está levando.
Afinal, você não usa uma isca para incentivar a compra, mas oferece algum produto ou experiência que está além do esperado.
Alguns exemplos para praticar o overdelivery são:
- Prazo de entrega: após a compra, o próximo passo na cabeça do cliente é a chegada do produto. Algo que surpreende muito é quando a encomenda chega antes do esperado;
- Itens extras: é uma estratégia muito válida em cursos on-line, por exemplo. Ao oferecer conteúdos grátis além do esperado, como planners e tutoriais, provavelmente fará com que o cliente volte a comprar outros cursos da empresa;
- Cupons de desconto: você deixa claro que está disposto a pensar em formas que o façam voltar a comprar na sua empresa. Pode ser usado para surpreendê-lo com uma forma de poupar dinheiro.
- Embalagens: a atenção com a embalagem evidencia cuidado tanto com o produto quanto com o cliente. Além disso, muitas pessoa tendem a postar as embalagens nas redes sociais;
- Brindes: o brinde é uma ótima forma de garantir que o cliente se sinta especial e valorizado. Também provoca uma sensação agradável que muitos podem postar nas redes sociais agradecendo;
- Amostra grátis: permite que o cliente experimente um novo produto e receba um item extra na compra;
Overdelivery e marketing
Seja a sua loja física, virtual ou apenas delivery, a melhor forma de surpreender o cliente é investindo na embalagem.
Sabe quando você compra algum produto, como uma roupa, por exemplo, e vem a embalagem toda bem preparada, com perfume, uma mensagem de agradecimento, e às vezes, até um cupom de desconto para a próxima compra?
Essa prática é um bom exemplo de overdelivering!
O cliente percebe a dedicação e cuidado que foi feito no momento do embalo. Sente que a preparação foi personalizada quando o cartão de agradecimento acompanha o produto.
Com todo esse capricho, as pessoas também se estimulam a publicar o unboxing nas redes sociais e marcar a empresa, o que acaba se tornando uma ótima forma de divulgação da marca.
Mas é claro que para tudo existe uma estratégia e estudo.
Por isso, para desenvolver essas práticas de overdelivering é muito importante conhecer o seu público alvo.
Até porque, não tem sentido oferecer uma caixa de doces se o seu público é um público fitness, concorda?
A percepção do cliente será totalmente inferior e não irá trazer impressões tão positivas assim!
Por isso, é importante tomar alguns cuidados, como:
- Não entregue coisa demais de maneira que o consumidor não consiga aplicar tudo o que recebeu, se sentindo frustrado em vez de perceber valor naquilo que foi oferecido;
- Calcule custos para saber se a ação não gera prejuízo para a empresa;
- Seja criativo, mas use o bom senso para evitar trazer algum desconforto e depreciar o valor da marca ao invés de encantar o cliente.
- Alinhe a estratégia com os valores e objetivos da sua empresa;
Overdelivery em restaurantes
Já sabemos que o marketing é muito importante para o sucesso de uma empresa e que jamais devemos deixá-lo de lado se quisermos, principalmente, nos destacar da concorrência.
Segundo uma pesquisa realizada pela Saipos, 93,7% dos donos de restaurantes desejaram ou ainda desejam investir em marketing neste ano de 2022.
Como vimos mais acima, o overdelivering ajuda na divulgação da marca no digital, quando os clientes publicam em suas redes sociais a experiência com a empresa.
Os hábitos de consumo mudaram com a pandemia e ter o negócio no digital é essencial para o crescimento do mesmo, isso inclui os aplicativos de delivery.
Ainda, segundo a Saipos, 63% dos clientes entrevistados pedem delivery semanalmente ou mais de uma vez por semana.
E 84,8% dos consumidores também sinalizam que aumentaram seu consumo de delivery durante a pandemia.
Portanto, o modelo de vendas por delivery veio para ficar, e será necessário dominar esse canal porque o cliente está cada vez mais exigente com a qualidade do serviço.
Embalagens de qualidade
Nem precisamos mencionar a importância de uma embalagem de qualidade, não é mesmo?
Ninguém merece receber o produto todo revirado, com a embalagem engordurada e se desmanchando.
Esse pode ser um grande motivo para o cliente nunca mais fazer um pedido no seu restaurante!
Portanto, a embalagem não deve ser economizada. É claro que elas devem caber no orçamento, mas também não podem ser improvisadas e mal planejadas.
Por isso, invista em embalagens que garantam que o seu produto chegará na temperatura certa para o cliente, sem revirar durante a viagem, chegando intacto mantendo uma boa apresentação.
Sabemos que isso são critérios básicos e mínimos que qualquer estabelecimento deve se atentar.
Mas, muitas vezes, o consumidor já teve tantas experiências negativas com o delivery, que receber o produto dentro destes critérios acaba sendo mesmo surpreendente.
Portanto, se você ainda está começando ou não tem muitos recursos para investir em brindes, mimos ou oferecer cupom de desconto, procure caprichar na embalagem.
Também tente o máximo realizar as entregas dentro do prazo ou até mesmo antes do previsto. Fazendo o básico bem feito já é o suficiente para surpreender e satisfazer o cliente!
Personalize as embalagens
Se coloque no lugar do cliente e faça a seguinte pergunta: o que causa uma melhor impressão?
Receber um pacote de papel pardo, uma sacolinha de mercado branca ou uma embalagem colorida, com algo escrito e em um formato inesperado?
Com certeza uma entrega com embalagem personalizada faz toda a diferença!
Ver essa foto no Instagram
Novamente, se você não tem condições de personalizar graficamente as suas embalagens, procure investir ao menos em um material de qualidade, e você mesmo pode desenhar ou escrever algo nas embalagens.
Frases motivacionais, mensagens do dia, desenhos de acordo com o sabor do lanche, são várias alternativas para surpreender o cliente de forma criativa!
Jogos para crianças impressos nos recipientes, dicas de apresentação para servir o alimento em um jantar, oferecer opções de reaproveitamento da embalagem, são algumas das opções para se diferenciar nas embalagens.
Marketing sensorial
Você conhece o marketing sensorial? Ele explora os sentidos do cliente, ou seja, o tato, olfato, audição, visão, e paladar.
Você pode oferecer embalagens com texturas, com algum aroma personalizado, e até mesmo criar uma playlist em uma plataforma de streaming para que o cliente ouça no momento que consome o lanche e em diversos outros!
Conclusão
Vimos que o overdelivery é uma estratégia que pode ser adotada por qualquer empresa que possui o desejo de entregar algo “a mais” para os clientes, surpreendendo-os.
Seja um cupom de desconto, brindes, mimos, embalagens personalizadas, e muito mais. Desde que, é claro, os clientes sejam pegos de surpresa com estes benefícios e não paguem por eles!
Antes de começar a praticar o overdelivery, é importante conhecer o público alvo para saber qual a melhor maneira de agradá-los.
Oferecer itens que não condizem com o perfil do seu público pode gerar um descaso e até uma impressão negativa da sua marca.
Sendo assim, procure fazer um estudo e encontrar a melhor maneira de aplicar essa estratégia dentro do seu negócio!
E lembre-se: depois de inovar uma vez, seu cliente espera que você mantenha o alto padrão. Portanto busque renovar suas estratégias de tempos em tempos para continuar colhendo bons frutos.
Agora conta pra gente, você já conhecia o overdelivery e a forma como ele funciona?
